손정의 사장의 불만 고객과의 소통술이 던진 과제!

우연히 트위터의 타임라인을 확인 하던 중, 손정의 사장에게서 이런 트윗이 떴다!!

모두가 저의 책임입니다. 정말로 죄송합니다.

요즘 손정의 사장의 LIVE2011이 알려지면서, 한껏 관심을 가지고 있던 차에, 이건 또 무슨 말이란 말인가~ 싶어, 그 사연을 거슬러 올라가 보았더니,  결국에는 @impemaje 라는 Softbank 휴대폰 사용자의 불만에 대해 사죄를 하는 트윗이었다.

사용자의 불만에 소프트뱅크 그룹의 사장이 사죄를 한다… 무슨 엄청난 문제라도 있었나 싶어 트윗을 추적해 보니, 손정의 사장을 쿨(Cool) 하다고 해야할지, 독단적이라고 해야할 지, 좋게 받아들여야 할 지, 또 다른 문제를 야기할 것인지 잠시 판단이 흐려진다.

그 사연은 이러하다.
히로시마에 사는 @impemage 라는 사람이, 최근에 Softbank 로 번호이동으로 가입을 하였으나, 집이 ‘지역외’ 가 되어 전화가 터지지 않는 불편함이 있었다. 어쩔 수 없이 3/22 홈안테나를 신청하였고, 4/13 설치를 완료 하였으나 별로 개선이 되지 않았다.
그런 와중에 3/28 소프트뱅크의 전파 개선대책이 발표가 되었고, 그렇다면 설치한 걸 환불해 달라고 고객센터에 문의하였으나 그렇게 할 수 없다라고 옥신각신 하던 중에, 고객센터의 담당자가 이런 말을 해 버렸다.

(고객센터 담당자) 그럼, 트위터로 손사장에게 트윗 하세요

그래서 이 고객은 하라고 했으니, 열도 받았을 것이고  손사장에게 트윗을 날렸겠지? 기대는 하지 않았을 것이고, 그냥 화풀이라도 하자는 심정으로?  여기까지는 우리가 지금까지 살아오면서 주변에서 수도 없이 직접 겪어보기도, 주변 사람의 이야기를 수도 없이 들었던 일상적인(?) 상황. 하지만, 손정의 사장은 고객의 이러한 클레임에 대해서, 약 4시간 반만에 다음과 같은 결정을 내린다.

지금까지 유상으로 홈안테나를 설치한 모든 분들을 무상으로 하겠습니다.
환불 방법 등의 상세한 내용에 대해서는, 추후에 트윗하겠습니다.

그리고는 그 고객에게 트윗을 통해, 정중하게 사과를 하였다.

요즘 세상은 트위터 등을 통해 기업 내부 뿐 아니라, 기업과 고객간에도 수평적인 관계가 형성이 되고 있고, 많은 CEO들이 직접 고객과 대화를 나누는 상황으로 변해가고 있다. 아직은 어느 것이 궁극적인 최선의 모습이다라고 형태가 정해지지 않은 상태에서, 우리 기업들도 과연 고객과 어떤 식의, 어디까지, 어떠한 것들로 소통을 나누고, 고객과 기업의 소통을 통한 시너지를 어떻게 발휘해 나갈 것인지 많은 고민의 과제를 던져주는 하나의 사건(?)인 것 같다.

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